مشتری مداری
تعریفی ساده از مشتری مداری:
شاید تعریف ساده برای مشتری مداری، از زبان همه تعریفی یکسان نباشد و شما نتوانید در هیچ کجا و در هیچ منبعی به دو تعریف مشابه و یکسان در مورد مشتری مداری دست پیدا کنید.
اما طبق تعاریفی که تاکنون توسط صاحبنظران این حرفه در مورد مشتری مداری ارائه گردیده می توان به خلاصه ای از تعاریف تقریبا مشابه دست پیدا کرد.
المانهایی که تا به حال توانسته ایم در مقالات مربوط به مشتری مداری به آنها برسیم تقریبا حکایت از این دارد که مقوله ی مشتری مداری در راستای اکرام به مشتری هدف گذاری شده است.
چگونه می توان اکرام به مشتری را رعایت کرد؟
اگر تاکنون خود را درگیر مطالعه در مورد مشتری مداری کرده باشید حتما بارها به عبارت رضایتمندی مشتری برخورد کرده اید که بدون متمرکز شدن بر روی این عبارت ناخود آگاه به راههایی برای جلب رضایت مشتری رسیده اید و یا هدفی گردیده برای رسیدن به مشتری مداری ایده آل.
اما آیا راه به خصوصی برای جلب رضایت مشتری وجود دارد ویا در مبحث مشتری مداری راه حل متفاوتی برای آن سفارش شده است.
در مبحث مشتری مداری شاید بتوان قاطعانه گفت که عامل کلیدی به نام رضایت مشتری وجود دارد که می تواند ارتباط مجدد خریدار و فروشنده را پایه گذاری کند.
قطعا می توان گفت که ادامه ی روند خرید و فروش در بازه ی زمانی مشخص و در مکانی مشخص تنها می تواند در صورت رضایت مشتری بستگی داشته باشد.
شاید جالب است بدانید تمام ارکان مشتری مداری به گونه ای با یکدیگر در تعادل و تعامل می باشند ضمن اینکه لازم است بگویم جلب رضایت مشتری می تواند عاملی برای تبلیغ کسب وکار شما باشد به این دلیل که رضایت مشتری از شما اجتماعی به صورت خودکار انجام پذیرد و ناخواسته تبلیغی عظیم از کار و تولید شما در فضای اجتماعی پیوسته به نمایش گذاشته شود.
وقتی صاحب کسب وکار با حسن رفتار خود و کارکنانش بتواند رضایت مشتری را در خصوص مشتری مداری حفظ کند باید مطمئن باشد که این رضایت حتما از طریق روابط اجتماعی منتشر خواهد شد، این مقوله همان تبلیغ دهانی در فرهنگ عامیانه می باشد که در نهایت به جذب مشتری بیشتر خواهد انجامید.
آیا راه های حفظ وفاداری مشتری از قانون خاصی تبعیت می کند؟
شاید اگر بخواهیم مشتری مداری را از این منظر ببینیم به راههای زیادی برای دست یابی به آن فکر خواهیم کرد.
از آنجا که به کار گیری ترفند مشتری مداری در نهایت به وفاداری مشتری ختم خواهد شد شاید بهتر باشد طوری رفتار کنید که مشتریان نسبت به شما و محصولات ویا خدمات شما وفادار باشند.
برای آنکه در مقوله ی مشتری مداری بتوانیم موفق وسر آمد باشیم نیاز است هم از علم بهره ی بسیار برده باشیم و هم از نظر تجربه حداقل مسیر را گذرانده باشیم.
آنچه که مسلم است جایگزینی یکی به جای دیگری قطعا نمی تواند راه را کوتاه کند و اگر شما اینطور فرض کنید حتما خواهید دید که چگونه در راه خواهید ماند،و این در راه ماندگی همان شکست در قانون مشتری مداری می باشد. این در راه ماندگی یا از تجربه ی کم می باشد و یا از علم کم، اما آنچه که مسلم است همین تجربه ی ناخوشایند می تواند سکوی پرشی باشد برای شما، البته اگر با نگاهی عاقلانه به آن در مقوله ی مشتری مداری توجه نمایید.
یکی از راههای جذب مشتری در حیطه ی مشتری مداری توجه به این نکته می باشد که خدمات و محصولات شما همواره با انتظارات و سطح زندگی آنان همخوانی داشته باشد.
شما اگر به عنوان فروشنده و تولید کننده در صحنه ی تجارت وکسب وکار حضور دارید برای موفقیت در این عرصه نیاز است که بر روی خط مشتری مداری حرکت کنید یعنی در سطحی برای کسب وکارتان فعالیت کنید که به دور از سطح زندگی مشتریانتان نباشد یعنی در محیطی کاملا دوستانه آنها درک کنید.
اما دیگر از چه راهی می توانیم وفاداری مشتری را حفظ کنیم، البته که رعایت قوانین مشتری مداری با شیوه ای شایسته و بیش از انتظار مشتریان می تواند راه مناسبی برای حفظ وفاداری مشتری باشد زمانی که شما محصولات و خدماتی در حد توان مالی مشتری به او ارائه می دهید که بیش از حد انتظار اوست حتما حس خوب اکرام و احترام را در وجودش می نشانید.
آیا راه های حفظ وفاداری مشتری از قانون خاصی در مشتری مداری تبعیت می کند؟
شاید اگر بخواهیم مشتری مداری را از این منظر ببینیم به کانالهای زیادی برای دست بابی به مشتری مداری برسیم.
از آنجا که وفاداری مشتری می تواند بهترین راهی باشد که شما را به مشتری مداری اصولی برساند شاید بهتر باشد طوری رفتار کنیم تا واقعا مشتریان وفاداری داشته باشیم، وفاداری مشتریان نسبت به خدمات و محصولات ما می تواند باز خوردهای بی نظیری در دنیای کسب وکار و مشتری مداری برای ما داشته باشد که غیر قابل تصور ما باشد.
برای آنکه در مقوله ی مشتر مداری بتوانیم موفق و سرآمد باشیم کاملا واضح است که هم باید دارای تجربه باشیم و هم از علم کافی و در خوری برخوردار باشیم.
آنچه که مسلم است جایگزینی یکی به جای دیگری نمی تواند گزینه ی مناسبی
یکی از راههای جلب وفاداری مشتری در حیطه ی مشتری مداری توجه به این نکته می باشد که خدمات و محصولات شما همواره با انتظارات و سطح زندگی آنها همخوانی داشته باشد.
شما اگر در حیطه ی کسب وکار در نقش تولید کننده و یا فروشنده جایگاهی را دارا می باشید می توانید بر روی خط مشتری مداری طوری حرکت کنید که از سطح زندگی مشتریان خود دور نباشید
سطح انتظار مشتری چه رابطه ای با مشتری مداری خواهد داشت؟؟
نکته ای که در اینجا باید کاملا واضح به آن اشاره کرد سطح تحمل مشتری در مواقع گوناگون و حساس می باشد، نکته ای که در این مرحله باید به آن اشاره کرد و در مورد آن بحث کرد، زمانی است که برای مشتری قطعا مهم است تا در زمینه ی مشتری مداری گامی باشد برای رضایت مشتری.
رضایت مشتری می تواند در این باشد که به او و زمان او احترام گذاشته اید زمانی که او برای تامین نیازش مجبور به انتظار بوده است.
گاهی نیز به علت خستگی توان انتظار برای مشتری امکان ندارد و یا به علت کم بودن زمان مشتری نمی تواند مدت طولانی منتظر بماند در هر دو صورت قانون مشتری مداری حکم می کند که درخواست مشتری بدون اتلاف وقت صورت پذیرد تا در مقابل با اعتراض مشتری و نارضایتی او در ادامه ی قانون مشتری مداری روبرو نشوید که این رفتار می تواند در محدوده ای که برای حد تحمل مشتری در قانون مشتری مداری تعریف کردیم کاملا قابل درک باشد.
سطح خدمات پیش بینی شده می تواند بیشتر کیفی باشد که دو شاخه ی وفاداری مشتری و اعتراض مشتری را می تواند در خود جا داده باشد که همین موضوع می تواند بسیار محسوس، قانون مشتری مداری را دچار تغییرات کند، تغییراتی که گاهی اوقات می تواند زیاد خوشایند صاحبان کسب وکار نباشد.
تبلیغات دهن به دهن:
مقوله ی دیگری که باید در عنوان مشتری مداری جستجو کنیم تا از فواید و آثار آن مطلع شویم همین تبلیغ دهن به دهن می باشد. این شکل می تواند ناخود آگاه عامل قوی باشد برای شکل دادن به انتظارات و رفتار خریدار .
شاید عامل ا صلی این باشد که ارزیابی کیفیت خدمات برای مشتریان کار مشکلی باشد وهمین عاملی می شود برای اینکه تبلیغ دهن به دهن بهترین راه باشد برای درخواست و رفتار مشتری
